Service client, S.A.V, relation client, CRM, tous ces termes appartiennent à la gestion client et ont pour but final de lever les insatisfactions de vos prospects ou de fidéliser vos contacts. Le service client est souvent délaissé au profit du marketing, avec ses Adwords et de la communication avec ses publicités. Les entreprises pensent souvent que le service client n’est là que pour gérer les « problèmes » (retard de livraison, question sur le produit …). Pourtant, c’est un indicateur clé de la santé de votre C.A, intrinsèquement ce sont vos clients qui vous paient, alors ne les négligez pas en leur offrant un service basique !
Le service client, l’indicateur santé du chiffre d’affaire
L’infidélité un fléau à combattre
Dans l’e-commerce la guerre du prix fait rage, face à la concurrence toujours plus nombreuse, les comparateurs et le paradoxe du choix* le consommateur se perd et butine de site en site pour trouver le meilleur rapport qualité/prix. Une entreprise adverse propose une promotion exceptionnelle et vos clients habituels fuient, créant une co-dépendance entre concurrents les obligeant à toujours proposer un prix plus bas.
Nous sommes entrés dans l’air du marketing One to One dans les années 90 faisant suite au marketing segmenté, le one to one avait pour but d’offrir au client un produit plus personnalisé qui allait le toucher encore plus et donc le faire acheter plus ! Cependant, avec la pléthore de produits existant le client se perd, à chaque occasion qu’il voit, il retarde son achat pensant qu’une meilleure affaire l’attend, rendant encore plus difficile la prédiction de son comportement. Plus le choix est important moins on sera satisfait du celui qu’on a fait, car nous aurons toujours l’impression que peut être l’autre choix aurait été meilleur.
Certaines industries misent sur le renouvellement permanent de leur clientèle, « ce n’est pas grave si les clients partent il y en a plein d’autres et ils reviendront quand on fera une promotion ! ». Cette solution semble fonctionner mais uniquement à court terme. L’attraction du prospect (avec la publicité, communication et le marketing) coûte en moyenne 10 fois plus cher que la fidélisation. La fidélisation permet une stabilité économique du C.A et permet de mieux anticiper les opérations exogènes (promotion des concurrents).
Baisser les prix et réduire les marges au maximum n’est pas une bonne solution. Pour combattre la frivolité des consommateurs commencez par réduire au maximum les tensions présentent dans le funnel*.
L’insatisfaction client
Lorsqu’un client fait une réclamation auprès du service client il vous indique deux choses :
- Il n’est pas satisfait
- Il donne une raison à cette tension et ne comprend pas pourquoi elle existe.
La mission principale du service client est de lui expliquer la raison, néanmoins, si vous avez à développer pourquoi il n’est pas content c’est déjà trop tard. C’est comme devoir expliquer une blague quand personne n’a ri, ça casse le rythme. La plupart des entreprises s’arrêtent souvent à cette mission et essayent de réduire les insatisfactions à coup de gestes commerciales après l’incident. Les clients reviennent si le prix est plus bas, sinon leur fidélité ne sera pas garantie. Si vous souhaitez améliorer votre relation client écoutez-les, ils vous communiquent de précieuses informations.
La seconde étape consiste à comprendre précisément d’où vient le problème du client et de voir si ceci est récurrent, pour cela analysez vos e-mails et/ou vos appels en les triant par catégorie d’incident. Vous pouvez aussi réaliser une cartographie du parcours client qui vous permettra de mieux cerner l’emplacement du problème. Lorsque vous aurez noté les problèmes rencontrés essayez de les réduire au maximum. Dans le cas où vous ne pouvez pas supprimer l’incident directement fait en sorte que le client soit au courant avant de tomber dessus.
Un bon service client c’est celui qui traitera correctement les réclamations, un excellent service client c’est celui qui empêchera qu’il y en ait. 🥇
Après avoir analysé et traité les dysfonctionnements internes à votre entreprise vous pourrez déjà voir que vous recevrez moins de réclamations et pas de nouvelles, bonne nouvelle ! Il reste cependant des dysfonctionnements externes à votre e-commerce, vous ne pouvez pas les traiter alors comment faire ? La livraison est un très bon exemple, si vous passez par un tiers (La Poste, UPS…) vous ne pouvez pas contrôler leurs incidents en revanche, vous pouvez les anticiper. Mettons que les délais de livraison affichés sur votre site soient de 2 jours suite à l’expédition, pour anticiper les éventuelles réclamations il vous suffit par exemple d’envoyer un e-mail automatique dès que le délai J+2 dans le tracking est dépassé. De cette manière le client ne vous contactera pas car il aura déjà la réponse avant même de s’être posé la question. Le client sera déçu bien entendu, mais lorsqu’on lui explique pourquoi il ne pourra qu’être compréhensif, il faudra réfléchir à un geste commercial par la suite.
L’anticipation des besoins est la clé d’un excellent service client
Un service client peu contacté signifie que vos clients sont satisfaits, car on va rarement vous contacter pour vous dire que tout est normal « merci, j’ai payé pour un service et il a fonctionné ». Ainsi moins vous aurez de réclamations plus cela signifiera que votre affaire marche et donc un Chiffre d’Affaire en santé !
Les limites du service client
Les réclamations permettent d’identifier certains incidents mais pas ceux qui font fuir les prospects. Un simple défaut sur votre site, une page qui charge trop lentement, un mauvais design et le prospect s’en va. Le design UX n’est pas une mode, il est aussi à intégrer dans votre stratégie et contribue à l’expérience client.
Un excellent service client ne va pas vous donner de valeur ajoutée par rapport à vos concurrents il va simplement colmater les fuites, le service client parfait est le minimum requis pour vos consommateurs. En effet si vous souhaitez vous démarquer et obtenir une valeur ajoutée il faudra revoir « l’expérience client ». L’expérience client est une stratégie à part entière, basée sur l’émotion que procure un produit ou un service et donc à ne pas confondre avec le service client.
*le paradoxe du choix : https://www.ted.com/talks/barry_schwartz_on_the_paradox_of_choice?language=fr
*Funnel : L’entonnoir de conversion de commande